De siste årene har hotline blitt en utbredt form for å informere befolkningen om varer og tjenester. Den brukes aktivt av store produksjonsbedrifter, butikkjeder og representanter for mellomstore bedrifter. Slike arrangementer organiseres ofte av statlige institusjoner og føderale og regionale myndigheter for å forklare innbyggerne om aktuelle spørsmål. Essensen til en hotline avhenger ikke av initiativtakerens status og koker ned til følgende: en person stiller et spørsmål over telefon og får umiddelbart et kompetent svar.
Det er nødvendig
- - lokaler;
- - separat telefonnummer eller telefonnummer;
- - ansatte.
Bruksanvisning
Trinn 1
Bestem tid og tid for hotline for organisasjonen din. Det kan være konstant, periodisk eller en gang, døgnet rundt eller med en fast tid for mottak av samtaler. Varigheten avhenger direkte av målene du vil oppnå. For eksempel er en internettleverandør interessert i å gi kundene telefonstøtte døgnet rundt. På universitetet anbefales det å sette opp en varm linje under opptaksprøvene og bare på dagtid.
Steg 2
Velg metoden for å motta samtaler: alene eller gjennom ansatte i spesialiserte telefonsentre. I sistnevnte tilfelle vil du spare deg for mange tekniske problemer. Imidlertid reduserer vår egen "hotline" tiden for eliminering av mangler i arbeidet. Kundesamtaler mottas av dine ansatte, som er godt klar over produksjonsnyanser og raskt kan kontakte de rette spesialistene for å avklare tvister. I tillegg, fra og med hvilket som helst alternativ, vil du over tid kunne endre hotline-mekanismen til en mer praktisk.
Trinn 3
Hvis du bestemmer deg for å bruke bare interne ressurser, må du ta vare på tildelingen av separate telefonnumre for hotline for hele gyldighetsperioden. Besøk flere faste og mobiloperatører i ditt område. Finn ut følgende punkter: kostnaden for ett minutts samtale, tilstedeværelsen av en månedlig avgift, muligheten til å koble til et flerkanalnummer, tilstedeværelsen av lett å huske tall, mengden rabatt for langsiktig samarbeid, betingelser for tidlig avslutning av kontrakten, en sone med pålitelig signalmottak for mobiloperatører, etc. Skriv en kontrakt med det mest egnede selskapet.
Trinn 4
Tildel et eget rom for hotline-ansatte. Du må utstyre rommet med komfortable kontormøbler og datautstyr. Gi operatører internettilgang, oppgi en egen e-postadresse. Dette vil øke effektiviteten i samspillet mellom operatører og andre spesialister i selskapet. Hvis mulig, sørg for elektronisk registrering av innkommende samtaler. Hvis du ikke har et spesielt dataprogram, kan du føre poster på basis av hvilken som helst regnearkredaktør, for eksempel Excel.
Trinn 5
Tren opp personalet på hotline. Velg kompetente, proaktive mennesker med en god reaksjon og et analytisk sinn. Tenk på vennlighet og stressmotstand som et ekstra pluss. Dine ansatte må kommunisere med forskjellige mennesker, raskt løse komplekse, muligens til og med konflikt, situasjoner. Tenk gjennom arbeidsplanen for alle, definer klart start- og sluttidspunkt for arbeid, lunsjpause. Sørg for å ta med flere ekstra pauser på 10-15 minutter, der ansatte kan forlate kontoret og, som de sier, "trekke pusten."
Trinn 6
Utvikle retningslinjer for gjennomføring av telefonsamtaler. Operatøren skal være den første til å hilse på den oppringende kunden, uttale navnet på organisasjonen og hans for- eller etternavn. Spør for eksempel "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" og lytt nøye til personen uten å forstyrre ham og stille avklarende spørsmål. Tenk også på en ensartet avslutning på samtalen.
Trinn 7
Gi hver operatør en liste over telefonnumre og andre kontakter til ansatte i organisasjonen og en liste over spørsmål som er i deres kompetanse. Prøv å forutsi de mest følsomme emnene som hotline-arbeidere kan møte, analyser dem på forhånd og forbered flere alternativer for svar.
Trinn 8
Annonser din hotline. Legg ut annonser i aviser, magasiner, radio og TV. Ikke glem "jungeltelegrafen", som ikke er dårligere enn tradisjonelle medier: fortell vennene dine, vennene, klientene om planene dine, be dem gi informasjonen videre til sine bekjente. Skriv ut hotline-nummeret på emballasjen til produktene dine eller på spesielle flygeblad som kan legges ut på oppslagstavler eller deles ut på gaten.
Trinn 9
Analyser arbeidet til hotline en uke etter åpningen. På dette tidspunktet vil du ha samlet nok materiale til å bestemme styrkene og svakhetene ved arrangementet.
